U 2021. kupci prije svega biraju opcije samoposluživanja kao što su baze znanja, centri za pomoć i chatbotovi. Koristimo samoplatu u trgovini i odlučujemo se za prijavu putem aplikacije ili digitalnog kioska. Za rješavanje složenih softverskih problema oslanjamo se na centre za pomoć i pomoći chatbotova za praćenje izgubljenih paketa. Gdje god se okrenete, mogućnosti samoposluživanja su u porastu. Istraživanja pokazuju da će 80% kupaca isprobati samoposlužne mogućnosti prije nego što se obrate čovjeku za pomoć.
Dostupan je čitav niz samoposlužnih rješenja, ali ustvrdit ćemo da je jedno od najvažnijih baza znanja. Baza znanja je samouslužna mrežna knjižnica informacija. Shvatite to kao internetsku enciklopediju vašeg proizvoda i usluga. Baza znanja može biti moćan alat iz mnogih razloga.
Evo šest glavnih razloga zašto biste trebali razmotriti izgradnju baze znanja.
1. Kupci očekuju brz i jednostavan pristup informacijama
Jednostavan, brz pristup informacijama više nije nešto lijepo za imati, već potreba. Kupci sve više žele biti stručnjaci za proizvode i usluge koje kupuju. I ovo se ne zaustavlja samo u trenutku kupnje. Kupci žele dubok uvid u proizvod i pristup znanju o proizvodnim procesima, rješavanju problema, planiranom razvoju i još mnogo toga.
Baza znanja može pružiti sve ove informacije u jednom, lako pretraživom spremištu. I kupac mu može pristupiti kad god mu je potreban, a da ne brine o radnom vremenu. Pruža prave, kontekstualne informacije u pravo vrijeme za kupca.
2. Baza znanja može značajno smanjiti troškove
Prošle je godine internet samoposluga srušila telefonsku uslugu kao najčešće korišteni komunikacijski kanal. Ovo nije samo velika pobjeda za prekomjerno izmorene timove za korisničku podršku već i vaš proračun.
Osoblje i održavanje pozivnog centra ili značajnog tima usmjerenog na kupce može biti izuzetno skupo, a kada odgovaraju na uobičajena, često postavljana pitanja, to je loše korištenje vremena. Baza znanja može biti prva kontaktna točka za kupce koja pruža brze odgovore na pitanja, savjete za rješavanje problema i, naravno, skromna često postavljana pitanja.
3. To je alat za učenje novog (i postojećeg) osoblja
Baza znanja nije namijenjena samo kupcima. Također može biti izvrstan resurs i za nove i za stare zaposlenike. To je izvrstan resurs koji svi zaposlenici mogu koristiti kad god im je potrebno pojašnjenje ili pomoć. HR može izvući informacije iz baze znanja o ugrađenim alatima i obuci. A novi zaposlenici mogu ga koristiti kao resurs i vodič za prve tjedne svog posla.
4. Baza znanja objedinjuje vaše podatke i poboljšava dosljednost
Za kupca nema ništa frustrirajuće od kontaktiranja podrške i dobivanja dva različita odgovora od dvije različite osobe. Nedosljednosti mogu naštetiti iskustvu kupca i, u konačnici, vjerodostojnosti tvrtke.
Stvaranje baze znanja savršeno je vrijeme za primjenu dosljednosti u vašoj organizaciji. Vrijeme je za standardizaciju uobičajenih definicija, dogovaranje najboljih praksi i učvršćivanje rješenja za podršku.
5. Pruža vam korisne uvide u ono što vaši kupci traže
Baza znanja može biti zlatni rudnik informacija o tome što vaši kupci žele i trebaju. Analizom podataka pretraživanja i učitavanja stranica imate pristup informacijama koje vaši kupci traže, a pomoću njih možete poboljšati svoj proizvod, oblikovati materijale za podršku i voditi svoj sadržaj.
Na primjer, ako se vaši kupci neprestano pozivaju na bazu znanja kako bi pomogli pri preuzimanju i implementaciji aplikacije, mogao bi biti dobar korak po korak blog.
6. Baza znanja sprečava gubitak znanja
Iako nije glavna svrha baze znanja, lijepa prednost zadržavanja podataka u jednom spremištu je ta što ne gubite informacije u silosima timova ili brzom rastu. Baza znanja vodi evidenciju o vašoj tvrtki koja se mijenja, zacrtava njezin rast, širenje i sve iteracije.