6 razloga zašto biste trebali ulagati u knowledge base

U 2021. kupci prije svega biraju self-service opcije poput knowledge baseova, help centara i chatbotova. Koristimo self-checkout u trgovinama, check-in preko aplikacije ili digitalnog kioska za letove, oslanjamo se na help centre za rješavanje složenih softverskih problema i na chatbotove za praćenje izgubljenih paketa. Gdje god se okrenete, self-service raste. Istraživanja pokazuju da će 80% kupaca prvo pokušati sa self-service rješenjem prije nego što se obrati stvarnoj osobi.

Postoji cijeli niz self-service rješenja, ali tvrdim da je jedno od najvažnijih upravo knowledge base. Knowledge base je online samoposlužna knjižnica informacija. Razmišljajte o njemu kao o online enciklopediji vaših proizvoda i usluga. Knowledge base može biti vrlo moćan alat iz više razloga.

Evo šest najvećih razloga zbog kojih biste trebali razmotriti izgradnju knowledge basea.

1. Kupci očekuju brz i jednostavan pristup informacijama

Jednostavan i brz pristup informacijama više nije nice-to-have nego nužnost. Kupci sve više žele biti stručnjaci za proizvode i usluge koje kupuju. I to ne prestaje nakon kupnje. Žele dubinski uvid u proizvod i pristup znanju o proizvodnim procesima, troubleshootingu, planiranom razvoju i još mnogo toga.

Knowledge base sve te informacije može ponuditi na jednom mjestu koje se lako pretražuje. Kupac mu može pristupiti kad god mu treba, bez obzira na radno vrijeme. Tako dobiva pravu, kontekstualnu informaciju u pravom trenutku.

2. Knowledge base može značajno smanjiti troškove

Prošle je godine web self-service pretekao telefonsku podršku kao najčešće korišten komunikacijski kanal. To nije velika pobjeda samo za preopterećene customer support timove nego i za vaš budžet.

Zapošljavanje i održavanje call centra ili velikog customer-facing tima može biti vrlo skupo, a kada ljudi odgovaraju na ponavljajuća i česta pitanja, to često nije dobro iskorišteno vrijeme. Knowledge base može biti prva točka kontakta za kupce, pružajući brze odgovore na pitanja, troubleshooting savjete i, naravno, FAQ.

3. To je i alat za učenje novih i postojećih zaposlenika

Knowledge base nije koristan samo kupcima. Može biti odličan resurs i za nove i za postojeće zaposlenike. Koristan je svima kada im treba pojašnjenje ili pomoć. HR iz njega može povlačiti informacije za onboarding alate i edukaciju, a novi zaposlenici ga mogu koristiti kao vodič tijekom prvih tjedana rada.

4. Knowledge base ujedinjuje informacije i poboljšava dosljednost

Kupcu nema ništa frustrirajuće nego kada kontaktira podršku i dobije dva različita odgovora od dvije različite osobe. Nedosljednosti mogu narušiti korisničko iskustvo i na kraju kredibilitet tvrtke.

Stvaranje knowledge basea savršen je trenutak za uvođenje dosljednosti kroz cijelu organizaciju. To je vrijeme za standardizaciju definicija, dogovor oko najboljih praksi i učvršćivanje support rješenja.

5. Daje vam korisne uvide u ono što kupci traže

Knowledge base može biti pravi rudnik zlata kada je riječ o informacijama o tome što vaši kupci žele i trebaju. Analizom pretraga i posjeta stranicama dobivate uvid u informacije koje kupci traže i možete ih iskoristiti za poboljšanje proizvoda, oblikovanje support materijala i usmjeravanje sadržaja.

Na primjer, ako se kupci stalno vraćaju na knowledge base zbog pomoći oko preuzimanja i implementacije aplikacije, to bi lako mogao biti odličan blog post korak po korak.

6. Knowledge base sprječava gubitak znanja

Iako to nije njegova glavna svrha, jedna vrlo korisna prednost držanja informacija u jednom repozitoriju jest ta da ne gubite znanje u timskim silosima ili tijekom brzog rasta. Knowledge base čuva zapis o promjenama u tvrtki, prati njezin rast, širenje i sve iteracije kroz koje prolazi.